معیارهای موفقیت مشتری که حائز اهمیت هستند

معیارهای موفقیت مشتری که حائز اهمیت هستند
چکیده این مطلب : انتشار : ۱۰ مهر ۱۳۹۸ 0 نظر 41 بازدید

بسیاری از سازمان ها با توجه به بهره وری واحد پشتیبانی مشتری(موفقیت مشتری) ، در مورد سلامت تجارت قضاوت می کنند. چند بلیط خریده اند؟ چند ایمیل ارسال می شود؟ چه تعداد نسخه نمایشی محصول را بارها رزرو کرده اند؟ این معیارها به مدیران کمک می کند تا تعیین کنند که آیا یک نماینده ،…

بسیاری از سازمان ها با توجه به بهره وری واحد پشتیبانی مشتری(موفقیت مشتری) ، در مورد سلامت تجارت قضاوت می کنند.

چند بلیط خریده اند؟ چند ایمیل ارسال می شود؟ چه تعداد نسخه نمایشی محصول را بارها رزرو کرده اند؟ این معیارها به مدیران کمک می کند تا تعیین کنند که آیا یک نماینده ، وظیفه خود را به خوبی انجام می دهد یا کوتاهی می کند.

 

اما اگر به جای تکرارهای مبتنی بر فعالیت ، چیزی کاملاً متفاوت با هم داشتیم چه می شد؟

 

کتاب استراتژی های قدیمی موفقیت مشتری دیگر کافی نیست تا مشتریان را راضی و کاری کند که آنها دوباره به سمت ما برگردند بلکه یک مدرسه کاملاً جدید برای این کار در حال ظهور است. در این طرح نوظهور، کمتر روی برقراری تماس های زیاد و یا نهایی شدن فروش بلیط تمرکز می کند و بیشتر در توسعه ، حفظ و تقویت روابط با مشتریان متمرکز شده است.

 

و این بدان معنی است که چیزی که محاسبه شده نیز تغییر می کند. در اینجا معیارهای موفقیت مشتری وجود دارد که بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد – امسال و سالهای بعد.

 

معیارهای موفقیت مشتری

موفقیت مشتری

رضایت مشتری

بازخورد مشتری

ریزش مشتری

درآمد ثابت ماهانه

ارزش طول عمر مشتری

هزینه های نگهداری مشتری

موفقیت

۱-موفقیت مشتری

این ممکن است کاملاً واضح به نظر برسد ، اما چیزی که ما می گوییم را نیز بشنوید: دید بزرگ تری نسبت به مشتری داشته باشید- فراتر از بلیطهای جداگانه ای که به آنها بصورت نهایی شده فروخته اید و یا ایمیل هایی که پاسخ می دهید. آیا آنها واقعاً ارزش محصول یا خدمات شما را می دانند؟

 

مشتری شما چند بار از این محصول استفاده می کند؟ مشتری شما پس از خرید محصو ل شما چقدر موفق است؟ چه نوع تأثیراتی در تجارت آنها دارد؟ آیا نقطه ضعف آنها به نقطه قوت تبدیل شده است؟

 

پشتیبانی مشتری به این معنا نیست که شخصی قراردادی را با شما امضا کند ، سرویس هایشان را راه اندازی کنید و به ایمیل ها و تماس هایشان پاسخ دهید. در عوض ، نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان نه تنها وجود دارند، بلکه از محصول خود استفاده می مکنند. آنها باید پیگیری کارایی محصول را انجام دهند و در مشکلات به آنها کمک کنند.

 

موفقیت مشتری چیزی است که باعث افزایش درآمد موجود و تأثیرگذاری بر فروش جدید می شود. موفقیت یک مشتری می تواند باعث شود فرد دیگری به امید رسیدن به نتیجه مشابه به کالا یا خدمات شما تلاش کند … اما این چرخه تنها درصورتی شروع می شود که شما به طور فعال تبلیغ کنید و موفقیت مشتری را پیگیری کنید.

 

برای اندازه گیری موفقیت مشتری ، فرمولی برای “سلامتی” مشتری را در نظر بگیرید. بخش مالی چگونه به نظر می رسد؟ چه تعداد مشتری دارند؟ اطلاعات سلامتی در تجارت مربوط به محصول خود را دریافت کنید ، سپس معیار اندازه گیری خود را به مرور زمان کنترل کنید.

 

همچنین می توانید رشد مشتریان خود را اندازه گیری کنید. از این گذشته ، بهترین نشانه موفقیت کسب و کار رشد است. سؤال کنید که آیا شرکت نیرو استخدام کرده است ،با مشاغل بیشتری همکاری کرده است یا نرخ حفظ مشتری را برای یک ایده کیفی درباره موفقیت مشتری در نظر گرفته است.

 

۲-رضایت مشتری

رضایت مشتری نه تنها در مورد احساس مشتری نسبت به نماینده پشتیبانی ، بلکه در مورد احساسات آنها نسبت به برند و خود محصول است. وقتی رضایت مشتری را در تعامل با کسب و کارتان ارزیابی می کنید ، تعیین می کنید مشتری شما چقدر خرسند است. جای تعجب نیست که مشتریانی که از تجربه خود خوشحال تر هستند ، بیشتر به کسب و کار شما بازگردند.

 

در حالی که می توان رضایت مشتری را از چند طریق مختلف ارزیابی کرد ، یکی از راه های سنجش آن از طریق امتیاز خالص تبلیغی است. نمرات تبلیغی خالص یا NPS® به سادگی می پرسد که آیا کسی احتمال دارد خدمات یا محصول شما را به شخص دیگری توصیه کند یا خیر. تکرار و رابطه آنها با مشتری نقش عمده ای در این رتبه بندی دارد.

 

فایده NPS این است که داده های کمی و کیفی در مورد مشتریان شما ارائه می دهد. نه تنها از مشتری می خواهد تجربه خود را در مقیاس عددی ارزیابی کند ، بلکه از آنها نیز می خواهد دلیلی برای نمره خود ارائه دهد. به این ترتیب کسب و کار شما می تواند بازخورد را براساس نمره سازماندهی کند و در صورت یافتن نتایج غیر عادی یا دور از ذهن ، تجربه های مشتری را بررسی کنید.

 

۳-بازخورد مشتری

نکته مهم دیگر،سنجش بازخورد مشتریان است. آنها درباره شما و خدمتی که ارائه می دهید چه می گویند؟ آنها در مورد ارتباطشان با شرکت چه می خواهند و چه چیزی را دوست ندارند؟

 

مشتریان باید احساس کنند که صدا دارند(به نظرآنها اهمیت داده خواهد شد). ارائه فرصت برای بازخورد و ارائه بینش راهی عالی برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت و معنی دار است.

مدیران می توانند از بازخورد مشتری – مانند نظرسنجی ها یا پرسشنامه ها – اطمینان حاصل کنند که در صورت نیاز به درخواست بازخورد منظم ، پاسخ های آنها با مشتریان چگونه کار می کند. ممکن است شنیدن این مسئله یا فرآیند خدمات مشتری شما که باعث عدم موفقیت مشتری می شود ، ناخوشایند باشد ، اما گرفتن این شانس برای درست کردن اشتباه قبل از اینکه تعداد زیادی از مشتری هایتان در را از دست دهید ، بسیار ارزشمند است.

 

برای جمع آوری بازخورد مشتری و گزارش در مورد آن ، نظرسنجی ارسال کنید. برای مشتری خود چند سؤال مطرح کنید و تعیین کنید که آنها درباره تکرار پشتیبانی از مشتری شما چه احساسی دارند. به یاد داشته باشید: بازخورد مشتری فقط به محصول مربوط نمی شود – بلکه باید احساس مشتری درمورد شرکت را به طور کلی پوشش دهد.

 

شما همچنین می توانید “روز مشتری” برگزار کنید. بعضی از افراد را برای ناهار یا جلسه به دفتر خود دعوت کنید و یک به یک با آنها صحبت کنید. هنگام تأمل در مورد خدمات دریافتی و نحوه بهبود تجربه آنها ، به صورت و زبان آنها توجه داشته باشید.

موفقیت مشتری

 

۴-مشتری مشتاق

شعله ور شدن مشتری هنوز یک معیار عالی برای اندازه گیری است ، به خصوص براساس تکرار حضور مشتری. نماینده پشتیبانی مشتری که با هر یک از مشتریان خود رابطه سالم برقرار می کند احتمالاً نرخ کنسل شدن آن پایین تر است. پشتیبانی مشتری در مورد روابط است و ایجاد رابطه شرایط را متفاوت می کند .

 

برای محاسبه نرخ چرایی ، ابتدا باید بازه زمانی را که هنگام اندازه گیری داده های خود در نظر می گیرید ، تعیین کنید. این می تواند یک هفته ، یک ماه ، سه ماهه ، یک سال و غیره باشد. سپس تعداد مشتری های موجود در ابتدای این دوره زمانی و همچنین تعداد مشتریانی که در همان بازه زمانی محصول شما را خریداری کرده اند را تعیین کنید. سرانجام ، تعداد مشتریانی که خرید داشته اند را براساس تعداد کل مشتریان موجود تقسیم کنید تا نرخ خستگی خود را پیدا کنید.

 

۵-درآمد ثابت ماهانه

درآمد ثابت ماهانه یا MRR یک معیار عالی برای استفاده برای تعیین میزان تعداد مشتریان – یا هزینه های آنها – از زمان کار با شغل شماست. این معیار اندازه گیری میزان پولی را که مشتریان شما برای هر ماه معین در محصولات و خدمات شما خرج می کنند ، تشریح می کند. می توانید این مقدار را با گذشت زمان مقایسه کنید تا مشخص کنید مشتریان شما با محصولات شما موفق هستند یا نه. این امر به ویژه برای مشاغل SaaS که بر اساس یک مدل اشتراکی کار می کنند مفید است.

 

 

۶-ارزش عمر مشتری

ارزش عمر مشتری CLV یکی از اساسی ترین معیارهای موفقیت مشتری است که می توانید برای تجارت خود اندازه گیری کنید. این کل درآمد شما را نشان می دهد که می توانید انتظار داشته باشید که یک مشتری واحد در طول رابطه خود با شرکت شما تولید کند.

 

 

مرد بازار
متن معرفی مرد بازار متن معرفی مرد بازار متن معرفی مرد بازار متن معرفی مرد بازار متن معرفی مرد بازار متن معرفی مرد بازار متن معرفی مرد بازار
نماد اعتماد
پشتیبانی
© All Rights Reserved. Mardebazar.ir
© کلیه حقوق برای مرد بازار محفوظ می باشد.